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浅谈U+服务体系

字号+ 作者:Admin 文章来源:U乐777 2018-06-14 15:17 我要评论( )

北京联通按照全国服务看北京、打响重点区域服务攻坚战,切实树立服务是核心竞争力,客户满意度评价要领先当地其他运营商,为全网做出表率、实现服务领先的要求,将2014年定位为服务提升年,落实服务为先,各条专业线联动,以全新思路开展了U+服务提升和转型

  北京联通按照“全国服务看北京”、打响“重点区域服务攻坚战”,“切实树立服务是核心竞争力,客户满意度评价要领先当地其他运营商,为全网做出表率、实现服务领先”的要求,将2014年定位为服务提升年,落实“服务为先”,各条专业线联动,以全新思路开展了U+服务提升和转型的实践。

  U+服务是涵盖服务理念、服务承诺、服务机制等在内的一整套服务体系和行动计划,通过U+服务,对内提升服务效率,凝聚客户关爱力量,对外,提升服务形象,惠及客户,让客户感受到优佳(同音于U+)服务。截至9月,北京联通申诉率累计与工信部数据同比下降86.0%,前三季度申诉率均保持北京地区行业最低水平,远低于主要竞争对手的累计申诉率。在集团公司重点区域服务攻坚战中,北京联通申诉管控指标排名靠前,客服热线接通率水平全国领先,有效扭转了服务的被动局面,U+服务成效明显。

  北京联通追本溯源,以客户为中心,传承服务“六化”思路(服务质量标准化、服务管理规范化、服务内容差异化、服务过程人文化、服务态度主动化、服务水平专业化),创新打造U+服务理念。U+服务提出了“诚意关爱 服务更优”(Wo care 4U)的服务主张,对外打造服务品牌,对内形成服务文化,希望用源自内心的诚意关爱,追求卓越的加油愿望,通过产品提供、服务流程、服务手段等全方位的行动计划,创造出超越客户预期的愉悦感动,让客户成为联通公司的通心粉。

  U+服务将“关爱”(CARE)作为核心理念,期望客户亲身体验到联通“细心(Careful)、专注(Attention)、信赖(Reliable)、卓越(Excellence)”的服务,这四种感知的英文首字母构成了“CARE”一词,我们细心关注客户一点一滴的感受和体验;始终专注于通信服务体验;致力于成为客户最可信赖的信息通信服务顾问;将卓越作为服务目标。

  4U同音于“For you”(为您),是从客户感知出发,从立足于客户满意、满足客户需求的四个关键点切入,出台一系列能被客户真实体验感知的措施。其中四个关键点一是服务标准,二是服务渠道,三是个性化服务,四是服务价值。在服务标准上体现升级服务(Upgrade),给客户品质更优、价值更优的升级服务体验;在服务渠道上突出互联,体现便捷服务(Ubiquitous),致力于让客户尽享随时随地、无时无刻的服务;在个性化服务上突出定制,体现贴心服务(Unusual);在服务价值上突出高效,体现超值服务(Useful),为客户创造价值。

  U+服务打造了“小C”和“小U”两个形象大使,采取拟人化的方式提升与客户沟通的亲近度,通过贴纸、充气玩偶等方式,承载业务和服务宣传。

  U+服务的4U中每一个“U”都有具体的服务举措支撑,构成北京联通不断提升客户体验的行动计划,现已推出四大类十五项服务承诺。

  在升级服务(Upgrade)方面推出了四项承诺。一是贵宾客户,预约服务。VIP手机客户可预约业务办理,到营业厅后则无需排队。二是热线遇忙,限时回应。手机客户联系10010人工坐席遇忙,将提供短信或人工两种主动回应服务。三是特定业务,即时生效。宽带密码初始化、停机保号复机等业务办理后立即生效。四是临时授信,紧急开机。手机客户因忘记交费被停机时,可联系客服热线申请临时信用开机。以前有客户多次反映,因为公务繁忙忘记交费或一时不方便交费,导致手机停机耽误工作,希望能有相应的解决办法,对于这种非恶意欠费导致的停机,北京联通出台临时授信政策后,客户纷纷表示“再也不用担心一时疏忽而导致停机了”。

  在贴心服务(Unusual)方面推出五项承诺。一是增值业务,一键退订。可在手机沃门户上一键查询并退订手机增值业务。二是宽带修障,一点查询。通过VIP手机客户端、网站等渠道,可查询障碍修复进展和上门信息,实现修障过程可视化。以往客户报障后,只能“盲等”,不知道障碍到底是不是有人在处理或者是处理到什么程度了,现在可以清晰地看见工单进展等信息,“心里有底多了”。三是上门服务,快速响应。北京市城镇地区范围内申请安装固话、宽带,迅速与客户预约时间,并上门服务。四是服务网点,遍布京城。承诺在北京市城镇地区范围内,客户所处位置半径一公里区域,可找到联通营销服务网点。五是套餐订购、随心组合。推出自由组合套餐,客户可自主选择语音和流量组合。

  在超值服务(Useful)方面推出四项承诺。一是流量升级,放心使用。落实集团公司4G流量放心用,套外流量免费送的工作要求。二是强行定制,先行赔付。被强行订购SP业务,北京联通承诺先退费后核查。被“强行扣费”是社会对SP反映突出的问题,采取“先行赔付”政策后,客户在计费方面的感知迅速提升,反映“有了先行赔付,可以放心消费增值业务了”。三是高速网络,品质更优。全网开通HSPA+服务,4G网络商用。光纤覆盖率达到86%。四是宽带测速,不达标赔付。凡有效测速结果未达到签约速率,且7天内无法修复,无条件对客户进行赔偿。承诺推出前,客户常常投诉自己的网速慢,但网速感知取决于终端、软件、被访问网站等因素,现在客户可以完全透明地使用统一标准测试自己的实际速率,做到了明白消费,相关投诉大幅减少。

  在便捷服务(Ubiquitous)方面推出两项承诺。一是足不出户,以指代步。打造包含“微信、QQ、微博、在线客服、手机营业厅、短信营业厅、网上营业厅、10010客服热线自助服务”等立体化服务渠道。10010热线打不进、营业厅排队长曾经是客户抱怨的热点,而现在有了线上全业务一站式服务之后,客户可以随时随地尽享服务,有了“我们在哪里,服务到哪里”的良好感知。二是百项业务,电线热线项移动业务在线项固网在线项融合业务在线办理。

  U+服务中U代表“Unicom”、“You”、“User”和“优”,突出了联通作为服务主体的客户导向和追求更优的服务目标;“+”代表亲近聚合,是与客户心连心、在一起的亲近感受,更是不断前行、自我加压,面向客户不断推出更多的服务承诺。下一步,北京联通将持续实施U+服务,致力于创造更优更佳的客户体验,重点做好四方面工作,实现服务水平全面领先行业竞争对手。

  一是继续打好重点区域服务攻坚战。北京联通将巩固已经取得的工作成果,继续落实网络质量、窗口服务、宽带装移修、计费流量4方面37项具体攻坚举措,不断丰富客服热线即时承诺,提升在线解决客户诉求能力,重点聚焦营业厅账期排队等待时长问题,实施营业排队机联网,实现客户营业厅排队情况可查询可预约,确保行业评价、满意度、申诉率3方面综合指标和网络质量、窗口服务、宽带装移修、计费流量4方面专业指标顺利完成。

  二是对客户推出U+服务二阶段承诺。北京联通将进一步完善U+服务内涵,结合网络建设、业务促销、流程优化推出U+服务二阶段的各项承诺,在年内再次升级服务,提升客户感知,并通过四格漫画、病毒视频等互联网手段推广宣传U+服务提升计划。未来,U+服务承诺将不断深化、增加,给客户感知加分。

  三是提高一线即时问题解决率。加快推进“一线即时承诺”和“一线授权服务补救”, 梳理客户诉求,动态优化即时承诺内容,并统一相应即时承诺口径、处理时限和责任部门,不断提高一线即时有效解决问题的能力。

  四是加大维系提高客户保有率。聚焦客户价值提升,以大数据挖掘为手段,以互联网在线服务、新媒体服务方式等创新渠道为抓手,通过“沃友聚U惠”、“周五约惠吧”、“且用且珍C”等活动区打造线上老用户专区品牌,运用互联网圈子文化,努力构建联通“通心粉”文化圈,形成产品业务黏性。着力推出高端客户免预存款办存费送机合约、中低端客户电话办理存费送费合约。大力推进流量经营,“使用多的优惠购买”,“使用少的赠予拉动”。增强预警能力,加强交费、欠费、流失、拍照用户未出账等预警,实时掌握客户动态。完善全生命周期管控,加强VIP手机客户端、特色俱乐部建设,凝聚手机玩家,并通过商家合作提高资源利用率和客户覆盖面。

  U+服务在机制构建上突出了管控和维系并举,在管控中,注重提升服务问题在公司内部的牵引力,在维系中,注重从单一的情感维系向为客户创造价值的综合维系转变。

  构建重点问题专项管控机制。落实重点区域攻坚战,聚焦网络质量、窗口服务、宽带装移修、计费流量四方面难点问题,构建专项管控机制。

  网络质量方面,在4G网络大规模建设的同时,开展3G网络“大扫除”,保证基础承载;基于客户价值和感知,完善移动网络建设积分规则,根据客户投诉热点,从被动解决单点问题向解决区域性问题转变。

  窗口服务方面,开展“纠风雷霆行动第二季”,特别针对营业厅服务问题,完成83家厅经理和值班经理的社会化选拔,并将服务管理要素量化成综合积分,实现正激励、负扣罚。客服热线加强现场运营,服务水平连续17个月达标,在全国处于领先地位;丰富10010自助业务办理,在全国率先上线电话支付服务功能。

  宽带装移修方面,变革公众及商务客户响应体系,推广客户响应智能系统,应用掌上运维系统,提升端到端服务能力,并对装移修机进行集中100%人工回访,强化入户服务的过程管控和结果管控。

  计费流量方面,完善3G客户返费、流量消费优先级等业务规则;优化流量详单展示、流量提醒内容,对闲时流量、本地流量、全国流量等进行分类提醒;大力推广手机营业厅等流量查询手段,提高客户流量查询便捷性;推出流量争议补救产品,对争议流量按照流量包折算费用收取。

  落实大服务运营机制。按照集团公司大服务运营实施方案,改造客服系统,以投诉工单为载体,以重复投诉、升级投诉为抓手,构建严格的问题解决评估及重复投诉责任追究制度。一方面管理者介入投诉工作,对客户不满意的投诉问题和重复投诉问题,各级领导逐级处理投诉工单;另一方面对存在共性的同类问题,建立管理工单,制定解决方案,实施管理办结,真正实现处理一个投诉,解决一类问题,防范一类风险。发挥考核牵引作用,加大服务考核指标在整体KPI中的权重,并将申诉指标关联到专业管理部门考核,落地大服务运营。实行赔偿责任倒追,投诉处理成本及赔付成本显性化,按照损失程度对责任部门追究责任。

  构建全过程管控机制。一是成立北京联通用户委员会。对外,组织召开客户座谈会,并开展“倾听客户心声”意见征集活动,听取客户在服务过程中的体验感知与改进建议,协调解决重点问题;对内,召开一线员工座谈会,分析业务操作和客户接触中的突出问题,优化业务流程和规则。二是建立服务背书制度。组织分公司和相关管理部门等24个单位对影响客户感知的重要问题进行承诺,建立背书制度,并按照有目标、有措施、有责任人、有时限、有督促检查、有考核评估的“六有”要求,实现闭环管理。三是实现热点问题可预期、可控制。增值业务、2G网络质量、业务办理三项服务短板有所改善。四是建立一线即时承诺保障体系。从原来“先处理,再回复”转变为“先承诺,再处理”,已推出131项一线项服务补救产品及措施,有效提高了一线人员一次问题解决率。

  构建价值维系机制。加大变革力度,树立“4PS”(产品、价格、平台、渠道+服务)管理理念,创新建立综合的、立体的、u乐国际娱乐客户端面向全部存量客户的维系体系,通过政策维系、产品维系、服务维系等不同手段,实现客户维系和保有。截至8月,北京联通收入保有率全国排名第一,存量用户保有率全国排名第三。一是落实精细化维系,通过大数据分析为客户精准画像,转变个体化维系行为,达到综合精细化分类维系的目标。二是提升维挽系统解析能力,针对不同客户实现个性化维系,开展客户套餐适配专项引导和合约续约工作。三是建立丰富的维系产品体系,面向合约到期用户、单卡用户和高价值用户推出不同的业务政策和产品。四是适配服务渠道,整合全方位服务渠道,在普及手厅、网厅服务的基础上,拓展新媒体服务渠道,顺应客户消费特征。

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